Según las estadísticas 8 de cada 10 usuarios abandonan el carrito de la compra antes de finalizarla, es decir sin llegar a comprar ningún artículo. Si a este dato le añadimos que en los últimos meses, el consumo ha decaído como consecuencia de la crisis, debemos más que nunca optimizar nuestro negocio online, para conseguir el preciado final feliz: Compra finalizada con éxito.

¿Qué motiva este comportamiento en la compra online?

Muchas son las veces en que los usuarios tienen que llegar al final del proceso compra para saber realmente cuanto le cuesta el producto, incluido el precio del transporte o la logística, esto se debería saber desde el principio y no al final del proceso.

Hay que detallar de forma visible el coste total de la compra y los gastos de transporte, evitándolos en la manera de lo posible, incentivando el volumen de compra y las compras cruzadas.

La integración en las redes sociales es algo que no debemos olvidar ya que muchos usuarios harán seguimiento de cómo les ha ido en el proceso de compra a otros usuarios, y ésto motivará su decisión.

Incentivar y recoger las opiniones de los clientes aporta un extra de seguridad al nuevo usuario, además de conseguir un buen feedback de cómo los estamos haciendo, cambiado nuestra estrategia de venta si fuera necesario.

Debemos disponer de una web con diferentes idiomas si queremos que nuestra tienda pueda vender sus productos o servicios en todo el mundo y que estas traducciones sean lo más fidedignas posibles.

Coherencia, Rapidez y sencillez

Es fundamental que todo el proceso de compra sea sencillo y rápido. Un error muy común es pedir los datos personales al inicio del proceso, cuando todavía el cliente no se ha decidido por la compra. En los primeros clics, el usuario puede verse intimidado por tal práctica y desconfiar de la seguridad del sitio. Una navegación sencilla y coherente, con enlaces de información complementaria de tus productos o servicios harán más fácil la compra.

En el proceso de compra todos los pasos han de ser lo más reducidos posibles y la carga de las páginas deben ser super ágiles. Tres o cuatro clics deberían ser más que suficientes (una vez que el cliente este registrado)  para completar el proceso de compra.

La lentitud del proceso de carga de las páginas en la compra es el responsable del 20% de los abandonos; la solución pasa por no cargar dichas páginas con elementos demasiado pesados, fotografías sí, videos sí, de calidad también, pero lo suficientemente optimizados para que la carga por parte del navegador sea rápida. Es de sobra conocido que imágenes con 72px por pulgada es más que suficiente una imagen en la web, una mayor resolución no hace que se vea mejor, sólo ralentizará la web.

Podemos utilizar herramientas que nos ayuden a optimizar los vídeos y las imágenes antes de publicarlas en nuestra web o blog como por ejemplo:

    • Image Optimizerservicio gratuito online que permite de forma sencilla cambiar el tamaño de una imagen, así como comprimirla y optimizarla para la web. Sólo hay que subir la imagen, y pulsar el botón optimizar, finalizando el proceso descargando el archivo.
    • Kraken: optimizador gratuito online ultra-rápido de imágenes con opciones más avanzadas que la anterior herramienta, además tiene la posibilidad de incorporarla a tu navegador (Chrome o Firefox) mediante plugins. Herramienta muy potente y eficaz,que mediante algoritmos convierte una imagen determinada en otra optimizada con un peso mínimo, garantizando la calidad de la imagen reduciendo los tiempos de carga de su web. Además de poder descargarte la imagen optimizada, ofrece la opción de reducir la imagen añadiendo la URL del archivo que contiene la imagen. Kraken ofrece un informe en formato PDF que muestra el nivel de comprensión de datos realizado, además tiene la opción de anteponer la reducción de tamaño a la calidad de la imagen. Puede procesar hasta 20 archivos en un solo lote. Comprime formatos JPG, GIF y PNG hasta un megabyte de tamaño.
    • Smush.it: herramienta gratuita para compresión de imágenes que ofrece Yahoo para optimizar los tiempos de cargas de páginas de su web. Smush elimina los bytes innecesarios de las imágenes que queramos optimizar, y nos da un archivo zip para descargar con la imagen ya optimizada. Siempre comprime la imagen al máximo manteniendo una máxima calidad visual. Existe un plugin para WordPress si quieres optimizar todas las imágenes de tu web por lote. Convierte archivos GIF a PNG cuando los archivos PNG resultantes son más pequeñas, y al igual que Kraken, comprime formatos JPG, GIF y PNG hasta un megabyte de tamaño.
    • Dynamic Optimizer: Optimizador de imágenes con características similares a las anteriores. Podemos cargar la imagen desde nuestro equipo o escribir la URL que contiene la imagen, esta herramienta permite elegir el formato optimizado de la imagen que descargaremos. El límite de tamaño de imagen a comprimir es 2.86 MB.
    • SuperPNG: Se trata de un plugin gratuito para Photoshop para el uso de archivos png. Puede utilizarse tanto con Windows como con Mac. Controla el canal alfa de Photoshop, pudiendo elegir en nivel de comprensión.
    • JPGmini: aplicación gratuita que comprime imágenes JPG sin mermar la calidad visual de la imagen. Compatible con los sistemas operativos Windows y Mac. Comprime tus imágenes JPEG de tamaño hasta en un 80%.

No ser Tacaño en la información

Hay que ponerse en lugar del cliente, ¿acaso comprarías algún producto sin conocer todos sus detalles? Tienes que dar al usuario esa información de valor que le ayudará a tomar esa decisión de compra. Además la gestión de tu servicio de atención al cliente te lo agradecerá, ya que recibirá menos consultas por parte de los clientes, porque toda la información la podrá consultar en la propia web.

El usuario debe en todo momento poder recibir la ayuda necesaria si la necesitase, percibir seguridad en la web y tener el control de la situación, sin distracciones. Los mensajes y gráficos deben ser claros y sencillos, que no den lugar a dudas.

Los formularios deben estar lo más humanizados posible, lo más parecido a una conversación humana y no a frío cuestionario.  Hay que intentar sustituir lo máximo posible a ese agradable dependiente que la web no tiene, ayudando en todo momento y dotando de facilidad en el método de pago, debiendo coexistir varias alternativas para que el usuario, futuro cliente, pueda elegir.

Seguridad

La seguridad en la página debe estar por encima de todo, hay que tener seguridad y además saber transmitirla, la sensación de seguridad debe ser absoluta.compra feliz e-commerce orientadorweb

Hay que evitar las ventanas emergentes de Internet Explorer advirtiendo de la seguridad del sitio.

Es aconsejable estar en posesión y mostrarlo de certificados o sellos de confianza que de algún modo certifiquen la seguridad de la web, como por ejemplo confianza online ,  W3C, Autocontrol, Technosite, etc.

No es mala idea que la página este en SSL (Secure Sockets Layer), navegación en modo seguro con protocolos criptográficos que proporcionan comunicaciones seguras por la red. (https). SSL proporciona autenticación y privacidad de la información entre extremos, usuario y servidor, sobre Internet mediante el uso de criptografía. Habitualmente, sólo el servidor es autenticado (es decir, se garantiza su identidad) mientras que el cliente se mantiene sin autenticar. Generalmente se representa con el icono de un candado en la parte inferior del navegador, este icono indica que la transferencia entre los datos del ordenador y del servidor no pueden ser interceptados por terceros, con mayor encriptación mucha mayor seguridad para el cliente.

Analítica en E-commerce

No debemos olvidar que utilizando una analítica específica para e-commerce, nos enseñará por dónde abandonan nuestros usuarios ese embudo de conversión, y podremos modificar los aspectos suficientes para paso a paso ir lográndolo. Google Analitycs aunque tenga un tracking específico para eCommerce, es una herramienta de analítica web genérica, mucho más focalizada  en webs de contenidos, que en Comercio Electrónico; y por tanto, requiere un gran nivel de ajuste y trabajo para que funcione como una plataforma de analítica para Comercio Electrónico. Existen en el mercado herramientas específicas para tal control.

Incluso soluciones via email de recuperación de carritos abandonados, en un último esfuerzo por recuperar el abandono.

Otros Detalles

Se debe confirmar que el proceso de compra ha concluido satisfactoriamente de forma rápida y eficaz, enviando por ejemplo un mail con tal confirmación y número de referencia, con teléfono y/o mail de apoyo.

Es importante incluir en el proceso un seguimiento del transporte del producto, aumentando así la seguridad del proceso.

En el caso de que el cliente no realice ninguna compra es bueno tener la opción de que pueda guardar la cesta por si decidiera volver.

Un buen servicio de atención al cliente, es fundamental para que el cliente se vea protegido en todo momento. El cliente debe tener la tranquilidad de que si algo sale mal, estamos ahí para solucionarlo. Debemos transmitir siempre esa confianza en el cliente para que siga siéndolo en un futuro.

¿Qué otro punto añadirías para que tu cliente llegue al preciado final feliz? Apórtanos tu experiencia.

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