Desde el primer momento que nuestro negocio, marca o empresa empieza a funcionar, estamos expuestos a que nuestro público comente sobre nosotros en los distintos medios de comunicación: redes sociales, foros, blogs,… Por ello, debemos saber gestionar bien nuestra reputación Online, para que nuestra marca sea lo suficientemente fuerte y preparada para hacer frente a cualquier contratiempo que pudiera ocurrir.

Una cosa que debemos de tener  clara es que la reputación online no solo depende exclusivamente de nuestros productos o servicios, los comentarios positivos o negativos pueden venir de eventos, instalaciones, empleados u otros aspectos como la atención al público que ofrezcamos, es decir de cualquier acontecimiento que nos involucre.

Aprende a gestionar tu reputación online

1 #Branding. Identifica tu marca y todo lo que tiene que ver con ella

  • Cuando salimos al mercado debemos de tener claro no solo con qué servicios o productos queremos que asocien nuestro público a la marca, sino qué imagen corporativa queremos lanzar al mundo, y con qué palabras y calificativos queramos que nos identifiquen.
  • Identifica no solo tu marca, sino usuarios o “nick” de cada una de las redes sociales, eslóganes y palabras claves con lo que se puede identificar tu marca; es necesario tenerlos identificados para saber qué y cómo buscar lo que hablan de nosotros.
  • Tampoco podemos olvidarnos del personal de la empresa, o influyentes que trabajen en ella, ya que dependiendo del tamaño de nuestra empresa, los directivos pueden utilizar sus propios perfiles sociales, y pueden influir a que la reputación Online sea afectada positiva o negativamente.
  • Identifica tus productos y servicios, además de las campañas que has realizado para promocionarlos.Recuerda que las campañas si no son o fueron manejadas de forma efectiva pueden generar una crisis que afecte tu reputación.

Nuestra presencia online: web, blog, perfiles sociales, etc debe responder a una única identidad corporativa que además nos destaque de la competencia.

2 #Público objetivo. Identifica tus clientes y en qué canales se mueven.

  • Debemos definir quién es nuestro público objetivo y dónde se encuentra para fijar nuestra estrategia Social Media.
  • No tenemos que eOrientadorweb reputación online 3star en todos los perfiles sociales, pero sí debemos estar presente en aquellos canales donde mayormente se encuentre nuestro posibles clientes, para poder utilizarlos como vía de comunicación, darnos a conocer, y recoger feedback de nuestra comunidad.
  • Podemos utilizar los propios buscadores de las Redes Sociales para buscar nuestro público objetivo utilizando las palabras claves de nuestros servicios o productos, así agilizar el trabajo de recaudar información.

Internet es demasiado extenso, debemos saber por dónde empezar para obtener toda la información que necesitamos. Existen estudios de mercado realizados por grandes marcas que nos pueden servir de base para conocer donde está nuestro público, también podemos buscarlo a través de la prensa, podcast, la radio, televisión online, foros, blog, Twitter, Facebook, LikedIn etc.

3 #Marketing de contenido. Community Manager

  • Creación de un blog corporativo de la temática de la web. No solo debes de tener un escaparate o web de tus productos o servicios, tienes que ofrecer algo más a tus clientes para que te conozcan si no quieres que se vayan a la competencia. Actualmente es difícil destacar en el mundo online sin estar bien posicionados, y esto se consigue entre otras acciones con la actualización de contenidos mediante un blog corporativo: marketing de contenidos.
  • Difusión en Redes Sociales de contenido del blog. Tenemos una web y un blog maravilloso con contenido útil para nuestro público objetivo pero si esta información no se difunde, nuestros esfuerzos serán en vano. Por tanto, la difusión en los distintos perfiles sociales que tenga la marca es el segundo paso a seguir.
  • Gestión de las Redes Sociales a través de un Community Manager profesional. Para que nuestros contenidos se difundan debemos de crear comunidades en torno a los distintos canales sociales que tengamos, debemos de buscar público con intereses comunes a nuestros contenidos. Al principio costará un poco más de trabajo y la difusión será más lenta, pero si lo hacéis bien podréis recoger vuestra recompensa final, con clientes que les guste lo que publiquéis y compren los productos o contraten vuestros servicios. La dinamización y creación de comunidad en las Redes Sociales es una labor constante que a la que hay que dedicarle tiempo y esfuerzo, además es necesario conocer herramientas para una gestión eficiente, así que os recomiendo si está en vuestras manos, la contratación de un servicio Community Manager que por lo menos durante unos meses os gestionen la marca y os ofrezcan las bases y estrategias a seguir para un seguimiento por parte de algún empleado de la empresa.

 

Debemos de analizar y monitorizar todo lo que podamos del mundo online para saber cuál es la percepción que tienen los usuarios de nuestra marca.

4 #Identifica cómo ven tus clientes tu marca o empresa. 

  • Puede que lo que nuestro negocio quiere transmitir no es lo que los usuarios ven en nuestra marca. Debemos de analizar y monitorizar todo lo que podamos Intenet para saber cuál es la percepción que tienen los usuarios de nuestra marca.
  • Debemos determinar en la medida de lo posible el sentimiento de los comentarios. Este cometido no es siempre es fácil, pero debemos intentarlo analizando los comentarios. Si somos una tienda o ecommerce es fácil detectarlos a través del departamento de atención al cliente, ya que es el primer paso que un cliente insatisfecho da cuando no está contento con el servicio o producto solicitado. Si no lo atendemos convenientemente esto puede provocar una crisis Social Media, ya que actualmente es muy fácil publicar en foros y en perfiles sociales nuestras quejas, y viralizar el contenido negativo con otros clientes insatisfechos.
  • Rodéate y localiza influencers alrededor de tu marca siempre que puedas, para que te ayuden a contrarrestar posibles comentarios negativos. Puedes leer uno de nuestros últimos post de Cómo buscar influencers en las Redes Sociales para tu marca

El análisis y la monitorización online de tu marca pueden responder a estas preguntas:

  • ¿Qué hablan sobre mi marca?
  • ¿Quiénes son las personas que hablan sobre la marca?
  • ¿Debo aceptar todos los comentarios sobre mi marca para luego actuar?
  • ¿Qué argumentos y contenidos me inspiran?
  • ¿Qué personas me inspiran?
  • ¿Qué les importa a mi público y clientes?
  • ¿Qué ocurre en mi sector, como puedo posicionarme en él?

Al responder esto sabrás en forma cierta qué es aquello que afecta a tu marca y tendrás algo más global, y no tan especifico como lo que ocurre cuando solo ves los comentarios que hacen al respecto.

5 #Identifica a tu competencia

Debes identificar a todos tus competidores más directos, o los que tienen intereses comunes, y una vez que los tengas debes comparar su forma de trabajar, observando qué es lo mejor que hacen y como lo hacen de esta forma aprenderás, te inspirarás y tu margen de equivocación se verá reducido.

Recomendaciones para conseguir una buena reputación online. Estrategias

1 #Escucha activa de nuestra marca. Community Manager

El Community Manager o gestor Social Media de nuestra marca debe monitorizar la marca para saber de primera mano dónde, quién, cómo se está hablando de nuestro negocio. Existen infinidad de herramientas de monitorización que nos pueden ayudar. Debemos mantenernos actualizados en todo momento.

2 #Accesibilidad de la marca. Estar dondorientadorweb reputación online 5e nuestros clientes estén. 

Debemos de facilitar la comunicación marca-cliente tanto con los usuarios de nuestra web como con los seguidores de nuestros canales sociales. A veces no basta con poner una sección en nuestra web de preguntas frecuentes, a veces nuestros clientes necesitan preguntar o conocer algo de nuestros servicios o productos que no aparece en la web; o simplemente quieren saber qué opinan otros compradores de sus productos; esto información es más rápida y fácil conseguirla a través de las Redes Sociales o foros específicos ¿Por qué no estar ahí también?

Servicios de Atención al cliente 2.0

Debemos de intentar estar presente en aquellos perfiles sociales donde esté nuestro público objetivo para comunicarlos, darnos a conocer y recoger feedback

3 #Tener presente mundo online y offline

Recuerda que todo lo que está en el mundo virtual afecta al real, siempre debemos ser consciente de que las estrategias de marketing deben de estudiarse y planificarse para que las campañas no provoquen una crisis Social Media, lo que ocurre en el mundo online rápidamente puede trasladarse al mundo offline y viceversa.

4 # Empatía, Flexibilidad y Humanidad

Siempre debemos respetar lo que nuestra comunidad o clientes nos digan, estemos de acuerdo o no. Entablando conversaciones reales y humanas con nuestros seguidores conseguiremos sentar las bases de una comunicación abierta y duradera con nuestros clientes, que podrán ser prescriptores de nuestra marca.

5 # Rápida capacidad de respuesta y resolución

Nunca debemos actuar por impulso, está demostrado que la causa de la gran mayoría de las crisis de reputación on line es provocada por contestar de forma impulsiva, es recomendable que expliques los hechos una vez se encuentre todo un poco más pensado y calmado. Esto no quiere decir que tardemos días en contestar, la rapidez de respuesta está relacionada con el tipo de problema al que nos enfrentemos, algunos habrá que contestar en menos de una hora y otros podrán esperar al día siguiente, pero siempre debemos intentar que nuestra respuesta sea lo más corta posible.

6 # Planificación

Debemos de contar con un Plan Social Media, así como un protocolo de actuación en caso de crisis social media. Muchas crisis se han originado por no contar con ellos.

Cómo hacer un Plan Social Media

Cómo gestionar una crisis en las redes sociales

7 #Blog corporativo. Actualización de contenidos. 

Cuenta más información haya en la web de nuestra marca mayores posibilidades tendremos de que nos lean y seamos más visibles. Es muy recomendable contar con un blog corporativo para realizar post periódicamente con información útil y relevante para nuestros lectores. No utilices el blog solo para publicitar tus productos, utilízalo de forma inteligente con contenidos enfocado a tus principales servicios de manera práctica para los usuarios.

La mejor forma de contrarrestar la reputación online negativa es creando contenido positivo.

8 #Posicionamiento web. Keywords

Teniendo una web bien estructura para los buscadores SEO on page, y actualizando contenidos de calidad con un buen posicionamiento web, tendremos más posibilidades de aparecer en Google. Llegado el caso de crisis social media, habrá más contenido positivo que negativo en los buscadores. La elección de palabras claves o keywords es también importante para destacar con nuestros productos o marca en Google.

9#Influencers

Si contamos con una buena estrategia de marketing de contenidos podemos atraer a ciertas personas destacadas de nuestro sector. Los influencers nos ayudarán a viralizar nuestros contenidos y ayudarnos en caso de crisis social media.

Cómo buscar influencers en las Redes Sociales para tu marca

La mejor forma de contrarrestar la reputación online negativa es creando contenido positivo eso ayudará a que se limpie un poco la visión que tienen de ti y también evita posibles crisis futuras.

10#Herramientas de monitorización Social Media

Debemos de conocer y saber utilizar herramientas que nos faciliten nuestra capacidad de respuesta en el momento de que una potencial crisis de reputación online ocurra, así evitaremos que la crisis se propague y podremos tener la situación controlada en mejor tiempo. Google Alert, Reputación XL, Talk walker, Buzzmonitor, Hootsuite, Social Mention, Kurrently, etc, son ejemplos de algunas.

Herramientas de monitorización Social Media gratuitas

[dropcap]S[/fusion_dropcap]i queremos mantener nuestra reputación online en buen estado  debemos de crear una marca con productos y servicios de calidad, contenidos útiles enfocados a nuestro público objetivo, ser coherentes en todos los medios donde estemos presente y comprometidos siempre con nuestro público. Y por supuesto, no olvidarnos de la competencia, intentando mejorar y aprender lo mejor de ella.

safecreative reputacion online