La atención al cliente es una herramienta que ningún negocio debe olvidar para ganarse la satisfacción del cliente.

[dropcap]U[/fusion_dropcap]na de las claves para que funcione cualquier comercio electrónico es contar con un buen servicio de atención al cliente. Son muchas las empresas que están empezando a darse cuenta que tener una buena estrategia de e-commerce debe contar con una respuesta de calidad y personalizada hacia el cliente.

No hay fórmulas mágicas para que un negocio tenga éxito, pero sí debemos estar atento a las tendencias que existen en el mercado para adecuar nuestras ventas a nuestro público y hacerle la compra más sencilla y agradable. Nuestra estrategia de venta no debe terminar cuando el cliente finaliza el pedido, debe ir más allá, y ganarnos la confianza del cliente, para que también continúe siendo cliente en un futuro.

Recomendaciones para mejorar la atención al cliente 

He aquí una serie de recomendaciones para optimizar la atención al cliente que harán que tus clientes confíen en tu negocio:

  • Número de teléfono con horario de atención al público. Si es posible gratuito.
  • Email de contacto para incidencias, indicando plazo máximo de respuesta.
  • Contar en la web con un apartado de preguntas frecuentes; y así evitar, en la medida de lo posible, que el cliente tenga que llamar.
  • Protocolo de actuación en caso de incidencias. Como por ejemplo, tener un listado “tipo” de posibles incidencias y la resolución de las mismas, siempre que sea posible dar solución en la misma llamada.
  • Evitar incidencias comunes como errores en factura, errores pedido o errores en servicio de entrega. Este tipo de errores que según las estadísticas son los más comunes, deben de estar estudiados y analizados al máximo para que su porcentaje sea mínimo.
  • Personal cualificado y formado en atención al cliente, Atención al cliente e-commerce-Orientadorwebque conozca los productos que dispone el negocio. Evitar que el cliente sepa más de nuestros productos o servicios, que el personal encargado de solucionar posibles incidencias o dudas.
  • Envío de SMS y/o email sobre el estado del pedido. Mínimo uno al finalizar el proceso de compra en la web, y otro al recibir o terminar el servicio o pedido.
  • Localizador para seguimiento de productos o servicios adquiridos.
  • Servicio de chat. Debe utilizarse bien, puesto que si no se responde con inmediatez puede provocar un efecto rebote. Este servicio puede externalizarse a empresas especialistas en el sector.
  • Envío de email sobre promociones, e información sobre productos o servicios; de esta manera mantenemos el contacto con el cliente cuando finalice la compra.
  • Gastos de envíos gratis a partir de un determinado importe.
  • Complementar servicio de atención al cliente con Redes Sociales como Twitter si el segmento de clientes es joven.
  • Plazo de entrega del producto. Nunca se debe entregar el producto fuera de los plazos establecidos.
  • Contar con una buena empresa logística para el reparto de los productos es fundamental para que funcione cualquier negocio e-commerce. Se debe prestar atención en las anotaciones que el cliente deje en comentarios para que el repartidor cumpla y que las tenga presente, tales como horarios donde el cliente quiere que se realice la entrega del producto; muchas son las quejas a este respecto.
  • Detalles con el cliente: envolver para regalo, pequeño regalo relacionado con su negocio… Los clientes lo agradecen mucho.
  • Llamar al cliente para comprobar su satisfacción una vez finalizada la entrega. Esta opción es muy recomendable cuando el producto tiene un coste elevado; de esta forma nos ganamos al cliente. Los horarios de las llamadas también deben ser oportunos para no molestar al cliente.
  •  Información completa y detallada en la web de todos los productos que el cliente pueda adquirir, así como cualquier otra información complementaria que le ayude a decidirse. Cuanto más sea la información que se ofrece en la web, menos dudas y preguntas tendrá que realizar vía telefónica, e-mail, chat,…
  • Gestor de contenido CMS ágil, sencillo y funcional. La web debe estar diseñada para que la navegación sea intuitiva y fácil para nuestro público; debe sentirse cómodo comprando.

Cada uno de los puntos nombrados anteriormente pueden hacerle más fácil y eficaz la tarea de Atención al cliente, pero no olvide que todo ello debe de estar adaptado a las necesidades de tu negocio.

Si quieres que tu negocio de tienda online funcione y sigua así, ante todo debes entregar el producto en el momento acordado y en perfecto estado; después, para mejorar la eficacia del mismo, no debes de dejar de analizar las ventajas e inconvenientes que supone implementar las distintas opciones a tu negocio, para que la Atención al cliente sea la mejor herramienta para ganarse la satisfacción del cliente. Disponemos de muchas opciones, sólo Tú conoces que herramientas se adaptan mejor a tu negocio. De nada sirve envolverle para regalo un artículo si no se ha entregado en la fecha señalada.

Siempre debemos intentar que el cliente además de que nos compre nos recomiende. Es una de las claves para comprobar que lo estamos haciendo bien.