Si quieres conseguir una verdadera red de seguidores apasionados por nuestra marca, con un crecimiento constante y horizontal derivado del diálogo e interacciones transparentes al mismo nivel cliente-empresa, debemos contar con la ayuda de un profesional en Redes Sociales (Community Manager) o armarnos de suficiente paciencia y conocimiento avanzado en la materia.
Para la creación de una comunidad fidelizada al nivel más alto posible, y adaptada al nuevo modelo de consumo basado en la interacción, innovación y confianza, debemos de contar con una serie de cualidades que nos aseguren si no el éxito, si al menos la dirección más adecuada para conseguir los objetivos planteados, objetivos realistas, medibles y contrastables, basados en la intensidad de estas relaciones y no en el volumen de las mismas.
Algo que muchos olvidamos en la creencia de cuanto más volumen, seguidores, tengamos mejor y no en las interacciones, en la intensidad de esa relación.
Seguro que las cualidades que a continuación expongo no son todas imprescindibles y seguro que existen otras que me dejo en el tintero, pero hacer un repaso de vez en cuando seguro que no viene mal:
Community Manager
Conocimiento de La Marca
No podremos interactuar con nuestros seguidores para responder a su dudas, para dar consejos si no partimos de la base de un conocimiento profundo de nuestra marca y de todo lo relacionado con ella, el puesto de Community manager lleva implícito un continuo aprendizaje de nuestra marca.
Conocer la política de nuestra marca ante cualquier duda o situación que se nos pueda plantear es fundamental, no podemos lanzar contradicciones entre distintos departamentos, por eso la definición y conocimiento de una política común a toda la empresa es fundamental.
Es casi imprescindible tener siempre presente un análisis DAFO de nuestra marca, conocer nuestras debilidades y nuestras fortalezas para convertir las unas en las otras, conocer los focos de tensión que toda empresa pueda generar para evitar entrar en ellos.
Antes de realizar el análisis DAFO, no podemos olvidar estudiar nuestra competencia, saber analizar qué hace, qué éxito tiene, qué medidas o estrategias pone en juego y cuales podemos adoptar. El estudio de la competencia nos servirá también para conocer aún más las tendencias de nuestro mercado y cómo se van modificando los hábitos de consumo.
Este nivel de conocimiento no debe estar limitado al mundo online, también debemos conocer el offline, el conocimiento de cómo afectan ambos mundos a nuestra marca nos permitirá construir estrategias eficientes para la consecución de nuestros objetivos.
Conocimiento de nuestro Target
Como Community Manager debemos saber cuál es el perfil de nuestro público objetivo, donde se mueve, con quien interactúa, cuales son sus influencers, cuales su prescriptores, que le gusta, que rechazan, …
Debemos de tener un buen conocimiento del mercado, analizar de las tendencias que conduzcan a la innovación en productos y/o servicios para poder construir la base adecuada de nuestra comunidad.
Empatía
La Empatía es uno de las principales cualidades que debe poseer un buen Community manager, la capacidad de saber leer entre líneas lo que un individuo puede sentir nos servirá de gran ayuda, el saber ponerse en la piel de otro, y saber cuál es el sentimiento que la realidad puede afectar a otra persona.
El poder identificar rápidamente el tono de la conversación de tu target, es esencial para generar una empatía suficiente que acorte las distancias entre cliente y proveedor, sin transgredir las fronteras que un exceso de confianza nos pudiera perjudicar.
¿Cuál es mi publico?, ¿qué busca?, ¿cuál es su problema?, ¿cómo se lo soluciono? No hay más.
El ser humano es social, vive en familias, clanes, grupos y manadas llamadas aldeas, pueblos, ciudades o naciones, y siente la necesidad de juntarse con otros semejantes para poder realizarse como persona. Aristoteles.
Rápida capacidad de respuesta
La adecuación y rapidez en la respuesta, el adelantarse en la medida de lo posible a las posibles quejas o crisis de nuestra marca es otra de las cualidades que un buen Community manager debe poseer.
Usar una política de apertura y transparencia de cara a nuestros seguidores y clientes es el primer paso en la creación de una comunidad vinculada a nuestra marca. Una respuesta clara, sin resquicios ni dudas, convertirán a nuestro cliente en un embajador de nuestra marca.
Existen multitud de estudios de cómo enfrentarse a un cliente insatisfecho, y convertirlo en un fiel seguidor, de cómo enfrentarse a un troll y salir airoso, el tener previsto de antemano todas las consecuencias evitará en cierta medida males mayores.
La rápida capacidad de respuesta dependerá en la mayoría de los casos del conocimiento profundo que tengamos de la marca y de la planificación de nuestras estrategias. Un community manager debe tener un plan de contingencias adecuado.
Capacidad de Análisis
La capacidad de aprendizaje de los resultados obtenidos de las distintas métricas que podamos evaluar, ventas, branding, estadísticas, monitoreos, inteacciones, liderazgos, etc. hará que podamos encauzar la senda más adecuada para conseguir el objetivo marcado.
Planificar los objetivos a corto, medio y largo plazo e ir modificándolos en virtud del análisis de resultados es una tarea que debemos realizar de forma continua.
Ser creativo
El contenido es el rey, conocerlo es primordial para el Community manager. La creatividad para crear ese contenido es fundamental, también para resolver conflictos o buscar fórmulas para que la comunidad crezca.
Esta creatividad deberá de estar acompañada de una buena escritura, buena redacción, ortografía, capacidad de síntesis y claridad en las exposiciones, ya que normalmente el Community manager es el encargado de la gestión del blog corporativo de la empresa.
Crear conversación continua, plantear y crear eventos, motivar a los seguidores a convertirse en embajadores de nuestra marca, es una de las metas que todo Community Manager debe tener.
Siempre deberemos aportar valor a nuestras artículos y publicaciones, algo que agradecerá nuestra audiencia, aunque en ocasiones esa información de valor provenga de otras empresas.
Planificador
Son muchas las acciones y trabajo que tiene que hacer a diario un Community Manager, por ello es imprescindible contar con una buena agenda de tareas a realizar (diarias y mensuales)
Fundamental es crear un adecuado Plan social media, paso a paso y desarrollarlo en toda su integridad; ello nos servirá para seguir un orden lógico y racional en todas las estrategias marcadas para todas las Redes Sociales donde nos movamos.
Sentido Común
Todo los días se nos plantearán nuevas situaciones para las que nuestro plan de actuación no estará siempre preparado o no tendremos respuesta, para estas situaciones lo mejor es siempre aplicar el sentido común (bien documentado).
Ese sentido común nos ayudará a encontrar prescriptores de nuestra marca, que no simplemente interactuen con ella sino que además difundan nuestros contenidos y defiendan nuestra marca de críticas ajenas, sabiendo valorar y premiar esta tarea.
Conocimiento de Redes Sociales y sus Herramientas
No es estar por estar, no es estar en todas las redes posibles, no es estar en sólo dos, es estar en las redes que creamos convenientes para maximizar la difusión entre nuestros seguidores, donde realmente podamos aportar valor.
Cada red social tiene su forma particular de funcionar, personal, grupos, horarios de máxima audiencia, contenidos acompañados de imágenes, comentarios, etc.. No todos los artículos funcionan igual en todas las redes sociales, del conocimiento profundo de cada red obtendremos sus mejores resultados. Además estas redes normalmente no son inamovibles van cambiando y hemos de ir adaptándonos a esos cambios.
Muchas de las redes sociales suele tener sus propias herramientas de análisis, y existen también herramientas de terceros que nos ayudarán a monitorizar la repercusión de cada acción, la conversión obtenida de cada publicación, no hará ir modificando nuestra estrategia particular de cada red a fin de maximizar el máximo posible el tiempo invertido.
Como buen Community Manager debemos de conocer en profundidad aquellas Redes Sociales donde nuestros clientes estén presente, y asesorarles sobre las posibilidades y alcance que pueden llegar a tener con otros perfiles sociales.
Para poder analizar y mejorar los resultados obtenidos es necesario ayudarnos de las mejores herramientas posibles. Esto se consigue probando y analizando aplicaciones y herramientas más acordes con cada uno de los perfiles sociales que disponga nuestro cliente.
¿Se te ocurren más cualidades?
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