29Ningún negocio es perfecto, es una lucha diaria para mantenernos, sobrevivir, y alcanzar nuestras metas, y por qué no, sueños. Siempre vamos a tener clientes insatisfechos con nuestros servicios, productos o atención al cliente; por ello, debemos de establecer estrategias para cuando sucedan, y así evitar los temidos comentarios negativos.

Tienda Tradicional

Hace unos años atrás, cuando el negocio online no había proliferado tanto, si cualquiera de nosotros comprábamos en una tienda un producto, y éste se averiaba o no funcionaba como tenía que funcionar, sólo teníamos que regresar a la tienda donde lo adquirimos y con el ticket de compra nos reembolsaban el dinero o nos lo cambiaban por otro nuevo. Si alguien no nos atendía bien en cualquier comercio, no volvíamos a él, y además comentábamos en nuestros círculos de amistades la mala experiencia que habíamos tenido con esa tienda.

Si no estamos satisfechos con una compra o servicio suministrado, como consumidores tenemos el derecho de solicitar al establecimiento una hoja de reclamaciones, que nos la sellen y presentarla en la Administración u Oficina del Consumidor; y finalmente esperar contestación por parte de la Administración.

Negocio Online, gestiona tus comentarios negativos

En los negocios online, hay que cuidar igualmente la atención al cliente, y todo el proceso de compra para que no tengamos comentarios negativos. Debemos evitar casi los mismos errores que se cometen en las tiendas tradicionales, y además, si nuestro negocio es exclusivamente online, debemos de poner a nuestro alcance todas las medidas posibles para que la repercusión sea mínima y anecdótica.

  • Ponte en el plazo más corto posible en contacto con el cliente. Si es posible en el mismo medio en que lo haya hecho él: SMS, email, chat…La comunicación cliente-empresa no debe perderse. Pedir disculpas al cliente cuando proceda por lo que haya podido ocurrir, y comprometerse en un plazo determinado en volver a llamarle, para analizar lo que le ha ocurrido y darle una explicación, y solución a la incidencia.
  • Personalizar la respuesta. Siempre debemos tratar al cliente de forma personalizada; el cliente siempre nos lo agradecerá.
  • No mentir. El cliente se da cuenta rápidamente, en estos casos cuando le estamos mintiendo, por lo que debemos de ser honestos, y comprometernos sólo cuando tenemos la certeza de que la solución que le damos se vaya a llevar a cabo. Es mejor volver a llamar, cuando conozcamos la situación real, que rectificar una promesa hecha al cliente.
  • Hacer pública la solución que llevemos a cabo. Cuando hayamos finalizado la gestión del comentario negativo, debemos publicarlo por lo menos en el mismo medio en que apareció; de esta forma, todos los demás usuarios comprobarán que nos hemos preocupado en ofrecerle una solución, o al menos darle una explicación razonable del porqué ha sucedido; y compensarle de alguna forma, si el error ha sido nuestr